Ref: 8370

 

Subject: Better Support

 

因為交易所 CCASS ENHANCEMENT 增加功能而發放的更新, 整個更新程序，發現很多問題, 有改善的地方，

改善方法如下。

 

問題發生的原因:-

 

1.      用戶群多元化了，雖然多數用戶己轉用了WINDOWS版, 部份用戶仍堅持使用DOS

版本, 亦有用戶祇作部份系統之視窗化, 選擇主視窗版系統, 而其他系統仍然為

DOS版, 不同的組合, 令到系統更新功作的複雜性大大增加

 

2.      視窗版程式佔用大量記憶, 每一名客戶燒錄一張光碟片，每次的燒錄工序亦佔用很長時間

 

3.      支援工作在視窗版系統作遙遠說明時, 困難重重, 原因是視窗版的系統, 多用捷徑放在畫面, 更新系統時要找出

      程式系統所在, 及更改名稱後再抄入新系統, 很多用戶仍未掌握, 需要逐步指示

 

4.      雖然為了CCASS ENHANCEMENT, POP曾經在2007件4月份發佈過一次系統更新,

卻因為交易所未曾生效日期, 多數用戶都沒有認真測試, 至9/7/2007正式實行時, 才

可以測試出一些問題, 為了及時修正系統, 又要再作及時分發, 令到支援人員及設

計人員疲於奔命。

 

5.      即使到了7月9日, 仍有部份用戶不知道要更新系統, 明顯是接收通告的人士, 與日

常運作的同事, 沒有溝通, 這是用戶內部問題, 卻令支援工作增加困難。

 

改善對策

為了日後支援工作暢順, POP會推出以下之安排

 

1.      由2008年起, DOS版本系統將不再有更新版推出, 所以保養合約之內容祇限使用及除錯,

因應市場變更之修改不會獲得免費更新。

 

2.      主系統為WINDOWS版, 而其他系統仍然是DOS版之用戶, 用戶的DOS版部份

將不獲免費更新服務，理由同上。

以上1,2 項將可以統一支援的方法, 被免混亂。

3.    由2008年起, 保養服務將包括Remote Support, 用戶必須接受由本公司聯繫至用戶電腦之功能, 

   使技術支援的人員, 可以在本公司電腦, 查閱用戶提出之問題, 可以即時說明, 甚至於更新系統，

   這安排將大量減少支援人員外出的次數, 相對來說, 用戶將更有效獲得支援。

   Remote Support安裝後, 保安由用戶自主控制, POP無法自行進入系統, 祇有貴公司要求，

   並且要有用戶填入授權密碼, POP才可進入系統, 每次都是單一授權, 工作完成隨即離線, 

   除非經貴公司填入密碼, 沒有人可以再進入貴公司系統。

而且程式祇會聯上本公司之IP，不會接到其它地方，即使POP的員工，離開公司位置亦

無法使用本程式。 這種安排可以確保用戶資料，特到保障。

 

 

Remote Support 的使用方法

 

程式可以在 http://www.infocenter.com.hk/support 下載, 或向POP索取, 完全色費。

安裝了Remote Support 後, 安裝非常簡單, 祇要將程式放置在桌面即可,  桌面上會有這個圖示

 

 這圖案名為POPSUPPORT，即SUPPORT BY POP

 

當你遇到需要支援的問題，一定要POP的支援技術員參與了解，請你點選圖示，即可以看到這畫面，這是選擇與POP聯接的線路，因為POP有兩條寬頻線，預防其一服務ISP發生問題時，可以利用另一ISP寬頻線與客戶聯接

 

 

一般情況，請用 ISP #1，你會看到以下圖示，POP會給你一個號碼，這是『報案』號碼，是POP記錄你的問題的檔案號碼，請你輸入一個告知你的號碼作為ID

 

另一方面，POP會在公司輸入相同的ID，相方匹配，即可以聯線，POP可以看到你桌面上的內容，例如系統發出的Error Message，甚至於執行情況。

 

有了此系統，用戶不必再花時間將畫面Capture再傳真給POP，也不會再有延誤或者遭擱置的情況，因為不必等候POP派人上門，所以對於解決問題，效率將會大大提高。

 

POP內部對於每一次的支援，都會記錄在案，方便管理人員跟進，及需要時供相關同事(例如Programmer)參考，公司內部亦資訊流暢。

 

過程中，用戶可以進行監視，而事實上，我們亦要與你在電話上對話，中途按下Cancel即可終止聯線，不會再自行聯線。